工業(yè)和信息化部近日通告2026年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量情況，從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務(wù)提示等三方面，對(duì)今年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。
關(guān)于2026年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告
工信部信管函〔2026〕120號(hào)
根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2026年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況
（一）部署2026年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。召開全國電視電話會(huì)議，總結(jié)2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作情況，分析面臨的形勢(shì)任務(wù)，部署2026年重點(diǎn)工作，著力強(qiáng)化思想教育引導(dǎo)、擴(kuò)大服務(wù)普惠利民、推動(dòng)服務(wù)便捷暖心、增進(jìn)服務(wù)誠信合規(guī)、深化重點(diǎn)問題整治、營造良好服務(wù)生態(tài)、深化APP全鏈條治理、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，為信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展邁出更大步伐提供堅(jiān)實(shí)保障。
（二）提升信息通信服務(wù)水平。持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超91%，視頻客服服務(wù)超1100萬人次。指導(dǎo)3108家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP、小程序等完成適老化及無障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)近7億人次。持續(xù)擴(kuò)大“二次號(hào)碼煥新”服務(wù)接入范圍，優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，幫助用戶一鍵解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用賬號(hào)，目前該服務(wù)已覆蓋249款常用應(yīng)用，服務(wù)用戶超912萬人次，申請(qǐng)解綁應(yīng)用超5.6億次。
（三）開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測(cè)。在客服熱線公示方面，植物大戰(zhàn)僵尸2、虎牙直播未在應(yīng)用內(nèi)找到客服熱線號(hào)碼；在人工客服響應(yīng)方面，新浪新聞、途游斗地主、QQ音樂、分期樂人工客服接不通，其中，新浪新聞、植物大戰(zhàn)僵尸2、分期樂連續(xù)兩個(gè)季度存在同類問題，已督促相關(guān)企業(yè)提高服務(wù)能力。組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)視頻、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、信息資訊等六類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，整體滿意度保持良好，其中，地圖導(dǎo)航滿意度居首，網(wǎng)絡(luò)視頻類滿意度最低且降幅明顯。
（四）做好應(yīng)急通信保障。強(qiáng)化重點(diǎn)任務(wù)部署，明確重點(diǎn)時(shí)段通信保障等工作要求，圓滿完成全國“兩會(huì)”、春運(yùn)及春節(jié)期間通信服務(wù)保障和地震、森火、雨雪冰凍等各類突發(fā)事件應(yīng)急通信保障任務(wù)。一季度，全國信息通信行業(yè)共投入應(yīng)急人員162.8萬人次、應(yīng)急車輛50.7萬輛次、應(yīng)急油機(jī)34.8萬臺(tái)次，發(fā)送應(yīng)急預(yù)警短信84.8億余條，累計(jì)完成各類通信保障任務(wù)1299項(xiàng)。
（五）督導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。聯(lián)合網(wǎng)信、公安等部門開展2026年個(gè)人信息保護(hù)系列專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步深入治理APP、SDK等服務(wù)產(chǎn)品以及互聯(lián)網(wǎng)廣告、教育、交通、衛(wèi)生健康、金融等重點(diǎn)領(lǐng)域違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息典型問題。組織開展APP技術(shù)抽測(cè)43批次，責(zé)令整改841款，公開通報(bào)190款，下架13款。組織制定《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個(gè)人信息處理活動(dòng)中個(gè)人權(quán)利保障實(shí)施指南》，明確查閱、復(fù)制、撤回同意等用戶權(quán)利保障要求，為企業(yè)提供操作指引。聚焦新型 AI 應(yīng)用關(guān)鍵問題，組織開展端云協(xié)同場(chǎng)景下用戶個(gè)人信息保護(hù)測(cè)評(píng)。推動(dòng)開展隱私計(jì)算、匿名化等個(gè)人信息保護(hù)關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)，加快技術(shù)成果在重點(diǎn)行業(yè)場(chǎng)景轉(zhuǎn)化實(shí)施和應(yīng)用效果評(píng)估。
（六）鞏固提升非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理成效。持續(xù)清理整治營銷電話和短信擾民問題，組織關(guān)停違規(guī)語音專線1438條、短信端口204個(gè)，依法責(zé)令整改、督辦、處罰違規(guī)企業(yè)72家次。加大“來電來信免打擾”服務(wù)推廣力度，依據(jù)用戶意愿為13.1億用戶提供營銷電話、短信防護(hù)服務(wù)48億次。深化與金融、衛(wèi)健等十三部門聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制，及時(shí)轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動(dòng)相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)47家次，齊抓共管合力持續(xù)提升治理成效。
二、電信用戶投訴申訴情況
（一）電信用戶申訴情況
2026年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比37.6%，涉及資費(fèi)（收費(fèi)）爭(zhēng)議的申訴占比37.2%，涉及營銷爭(zhēng)議的申訴占比10.3%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。2026年第一季度用戶申訴率較高的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)見附件1。
圖1 電信用戶申訴情況
（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
2026年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比43.5%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比26.2%，客服渠道類投訴占比15.3%，其他類投訴占比15%。在接入平臺(tái)的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，新浪微博等3家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低（詳見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。
圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
（三）不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況
2026年第一季度，不良手機(jī)應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比43.7%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴占比31%，涉及信息安全問題的投訴占比25.3%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問題的121款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況
（四）非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況
2026年第一季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)、保險(xiǎn)推銷等金融類投訴占比80.7%，涉及零售推銷類投訴占比4.3%，涉及教育培訓(xùn)、房產(chǎn)中介、醫(yī)療保健等其他類投訴占比15.0%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。
圖4 非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況
三、工作要求及服務(wù)提示
（一）各相關(guān)企業(yè)要按照2026年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署，落實(shí)2026電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)要求，聚焦群眾急難愁盼，著力完善內(nèi)部管理制度，破解難點(diǎn)堵點(diǎn)辦實(shí)事，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)踐行宗旨意識(shí)，更好滿足人民美好數(shù)字生活需要。
（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在授權(quán)APP調(diào)用相冊(cè)、通訊錄等權(quán)限時(shí)，充分了解相關(guān)權(quán)限調(diào)用方式和調(diào)用內(nèi)容；當(dāng)不再使用需調(diào)用相關(guān)權(quán)限的功能時(shí)，及時(shí)關(guān)閉權(quán)限授權(quán)，保護(hù)自身個(gè)人信息安全。
附件：
1. 2026年第一季度用戶申訴率較高的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
2. 2026年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2026年4月24日
附件1
附件2
